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Genesys客户体验平台智能语音应答系统
编辑:积贾科技   时间:2017-09-18

  提供完美的客户体验,简化业务流程,减少呼叫过程中的客户费力度有关。要提供个性化的体验,您需要能够了解客户呼叫的原因,访问相关的个人资料和业务信息,并应用规则进一步定制体验。

  智能语音应答系统的IVR(交互式语音应答)系统通常使用专有代码库和架构,从而限制了集成和定制。IVR系统提供两个关键能力--有效自助应用程序的部署,客户识别和呼叫路由。通过使用这些能力,联络中心可降低成本和提高客户问题和咨询的首次呼叫解决率。

  Genesys提供安全灵活的呼入语音软件平台,可与自助应用程序、视频功能和座席辅助交易无缝集成。Genesys基于开放标准应用程序--能够工作在异构PBX或网络环境--可降低运营成本,加快投放市场的速度,并有助于根据客户偏好调整服务。

  用IVR的语音识别来接听更多的客户会话。通常不会根据客户需求设计IVR,从而迫使他们去了解您的业务结构,以便访问正确的信息或专家。这也不能满足他们的期望,即服务应根据正确的语境信息中他们的需求和能力进行调整,特别是在要求他们几乎免提工作的情况下或更愿意说话的时候。

  智能语音应答系统的语音控制的界面在消费者技术和日常生活中变得越来越流行。使用语音识别,您可以通过直接对话或自然语言技术提供更直观的IVR。Genesys提供语音识别技术,除传统按键电话功能之外,鼓励更多的自然会话以增加自动化--例如,姓名和地址捕捉。这将创造更轻松的自助互动,并提高呼叫控制和完成率。它还可通过更快的路由减少客户在IVR中的时间和总呼叫持续时间。自然语言技术可消除多个菜单选项的复杂性,从而获得更高的呼叫连接准确性并降低转移率。

  Genesys允许独特的IVR定制功能以提高易用性,还能够播放拦截呼叫者的定制消息,播放针对性消息以促进“下一个最佳产品和服务”,并将呼叫者路由到最佳座席以获取个性化帮助。

  可通过声纹识别和IVR生物测定保护客户互动及其敏感数据的安全。您的客户期望每次互动体验,无论是自助还是通过座席,均非常高效、有效和安全。涉及多个渠道的互动--包括语音和移动--需要某种级别的身份验证。

  使用密码、PIN和密码令牌(Token)的传统解决方案要求您的客户回答挑战性问题,或提供个人信息以确认身份。这种详尽的身份验证会延长互动时间,麻烦客户且对消耗座席工作时间。

  智能语音应答系统的语音验证是确认呼叫者身份的更优选择。可用于以下应用:自助密码重置、电子文档的数字语音签名、获得安全系统(如电话银行)的访问权限或提供安全的网站访问。

现在,企业可以提供真正的声纹身份验证,减轻客户对于身份盗窃或假冒的担忧。IVR的语音生物测定可成功确认身份,而不会使客户沮丧或危及信息安全。


本文来自:中国信息通信技术领域的网络社区和门户网站-CTI论坛

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