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上海呼叫中心系统搭建
编辑:积贾科技   时间:2017-09-18

随着中国经济的发展,企业对服务逐渐重视起来,很多企业开始意识到呼叫中心的作用,开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台,并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下,很多企业,无论规模大小,都有建立自己呼叫中心的想法。

那么,上海呼叫中心系统应该如何搭建呢? 

1、明确上海呼叫中心系统建设的目的  你建这个上海呼叫中心系统想做什么用呢?是为了一个企业当呼入型的客服使用,还是为了做电话外呼使用?是企业想做营销用呢?还是政府单位使用?是要做外包服务呢?还是自己用?是想挣钱用呢还是想做客户服务使用?总之,需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。 

2、上海呼叫中心系统建设需求  写一份需求文档。把您想要做什么,写的清清楚楚。需求包括现在有什么,碰到了什么问题,以后想整成什么样。写好需求以后,交流的速度最快也最准确。  

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本  企业的业务、流程、规模变化很快,企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVR、ACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。

4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合  

上海呼叫中心系统对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题,这就需要上海呼叫中心系统与企业的电话系统融为一体,前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。 

5、业务软件与呼叫中心  

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件,呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。  比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM,ERP,SCM等系统后,然后再部署上海呼叫中心系统,这样信息的流转会比较顺畅。


上海呼叫中心系统所能实现的功能有: 

1、客户资料弹屏  当来电分配到座席时,该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息,如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等,以优质服务增加和客户之间的粘合度; 

2、客户关系管理  记录每一个用户的通话详细记录,并准确定位客户的相关信息,如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录,客户需求等,在有效为客户服务的同时,高效地管理了客户信息;  

3、自动话务分配(ACD) 

来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目,用户可以自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。 

4、通话全程录音  录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。 

5、知识库  知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让用户问题的解答趋于标准化。

6、话务明细 话务明细、未接来电 

7、外呼功能  

外呼提供VOIP线路,实现自动呼出,客户来电号码显示企业指定的号码,也可以显示真实号码或区号+400号码,协助企业保持统一形象; 

8、点击外呼功能  

座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码,系统便自动外呼并接通座席电话,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。  

9、根据需求二次开发  可以根据企业需求进行调整,如工单可以根据企业的需求进行调

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