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通讯与网络的完美融合——CTI 系统
编辑:积贾科技   时间:2017-09-29

通讯与网络的完美融合——CTI 系统


CTI 技术是一种由计算机、电话集成的技术,是CTI 系统软件的核心。CTI 系统也叫“系统管理服务器”,它又是呼叫中心的核心组成部分。呼叫中心系统包括软硬件系统和人工座席,本文不涉及人工座席部分,而主要从软硬件系统上来阐述其对现代通讯与现代网络的融合。

CTI 系统软件之一:CTI 技术。具有灵活的话务分配功能,可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理,可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。

CTI 系统软件之二:智能语音交换系统。提供中国一号信令、ISDN PRI 、ISDN BRI 、模拟线路等信令方式的拨入、呼出功能,负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语等,并具有录音、监听等功能,处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能,用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。

CTI 系统软件之三:七号信令网关。支持中国七号信令拨入、呼出功能。多个语音处理节点配置,可控制多达256路语音通道,网关与节点采用TCP/IP或串口进行通信,可配置两个SS7信令链路

CTI 系统软件之四:语音导航/语音播报。解释运行由业务生成系统生成的呼入流程文件,提供交互式语音应答,语音播报,发送/接收传真,通过CTI-Link 进行数据库信息查询,并可将结果通过语音、传真或E-Mail 等各种方式告之用户。支持多业务并发处理功能,不同业务流程之间可灵活转接。

CTI 系统软件之五:ACD 功能。实现人工系统的排队功能,可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目,充分并合理地利用系统资源。支持多业务并发分组排队功能,一个进程管理一个坐席分组,设置简单,控制灵活。每个坐席分组均具有班长坐席,可对本组坐席进行监视/监听/录音/插入通话等各种质检操作,管理方便。不同坐席分组间可话务可灵活转接。


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